В редакцию СОЧИ24 обратилась недовольная клиентка Яндекс.Маркета. Мария (имя изменено) рассказала, с какими проблемами и нарушениями столкнулась, возвращая купленный на торговой площадке товар ненадлежащего качества.
29 мая девушка оформила заказ на Яндекс.Маркете, она приобрела кофемашину. При покупке Мария воспользовалась сервисом Яндекс Сплит, который позволяет оплатить покупку частями. Когда клиент оформляет заказ со Сплитом, сумма делится на части. Растянуть оплату можно на два, четыре и шесть месяцев. Первый платеж списывается сразу, а остальные — по специальному графику. Товар отправляется к покупателю после первого платежа. На официальном сайте сервиса подчеркивается, что это не кредит.
Кофемашина, которую приобрела Мария
“Это удобнее, чем в магазине. Не нужен паспорт, не нужно ждать одобрения рассрочки или кредита в банке. Захотел — оформил. Но это все круто, пока ты не сталкиваешься с проблемами”, — поделилась Мария.
Девушка разбила оплату за кофемашину на 6 месяцев. Такой вариант предполагал переплату в виде комиссии, вся сумма которой включается в первый платеж. Так, стоимость устройства — 24 990 рублей. Первый платеж — 4 590 рублей, из которых 2 549 рублей были комиссией.
Уже 4 июня Мария забрала свой заказ из пункта выдачи. “Все было хорошо”, — вспоминает она. Но 16 июня что-то пошло не так, кофемашина просто перестала включаться и реагировать на команды. В тот же день девушка обратилась в службу поддержки. Точнее — написала в чат. “Нет возможности позвонить, нет горячей линии, и это проблема. Отвечает робот”, — пожаловалась Мария.
Ответ от поддержки Яндекс.Маркета покупательница получила день в день. В сообщении ей объяснили, как она может вернуть деньги и товар, приобретенный по системе Сплит.
16 июня Мария отнесла неисправную кофемашину обратно в пункт выдачи. В течение 10 дней сервис обещал проверить товар и отправить деньги в банк. Но и тут не сложилось.
27 июня, спустя 11 дней после того, как Мария вернула кофемашину, ей пришлось снова обращаться в поддержку: деньги так и не вернули. При этом статус заказа был “В пути”. На вопросы девушки о том, где находится товар и когда она получит свои средства, в чате ей ответили, что “возврат пока что в пути” и “решение о возврате денег будет принято после поступления товара на склад”. Мария очень удивилась тому, что за 11 дней кофемашина так и не вернулась до отправителя, и уточнила, сколько в среднем товар идет до склада. Прямого ответа на свой вопрос она не получила. В чате с поддержкой Маркета снова появилось сообщение “от робота”.
На следующий день, 28 июня, Мария увидела в приложении Яндекс.Маркета, что кофемашина пришла на склад. Также ей пришли деньги на банковскую карту. Правда, вернулась не вся сумма — 2 041 рубль. Пришлось снова обращаться в поддержку. “Лучше уточнить подробности в службе поддержки вашего банка — там подскажут, почему деньги еще не пришли”, — робот в чате снова не ответил на вопрос Марии.
Девушка не сдавалась, она продолжила задавать поддержке Маркета вопрос: “Почему мне не возвращены деньги полностью?” И дальше, считает Мария, ей начал отвечать уже не робот. Выяснилось, что ей не отправили комиссию за длинный Сплит (2 549 рублей). “Ее возвращаем в течение 7 дней после отмены сплита, поэтому просим подождать”, — написали в чате. Вопросов после этого стало только еще больше.
В поддержке объяснили, что Сплит уже отменен и нужно просто подождать еще 7 дней, в течение которых должна вернуться недостающая сумма. Но не уточнили — 7 дней рабочих или календарных.
Что говорит о ситуации Закон.
Согласно статье 26.1. закона “О защите прав потребителей”:
пункт1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
Таким образом, в рассматриваемом случае покупатель является потребителем. А описанная сделка между потребителем и продавцом — дистанционным способом продажи товара.
Кроме того, как следует из описания обстоятельств — товар приобретен в кредит.
В соответствии с положениями Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ) различаются две основные формы кредитования потребителей: продажа товара в кредит в рамках договора купли-продажи (статья 488 ГК РФ) и банковский кредит (статья 819 ГК РФ). При этом банк не является участником договора купли-продажи товара в кредит, равно как продавец не является участником кредитного договора, заключаемого между кредитной организацией и потребителем в целях приобретения последним товаров для своих личных нужд.
Таким образом, товарный кредит и банковский кредит являются изначально самостоятельными видами гражданских сделок, имеют разное правовое регулирование, а обязательства сторон по указанным сделкам исполняются независимо друг от друга.
Пункт 5. статьи 26.1. закона “О защите прав потребителей” регламентирует, что последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 Закона “О защите прав потребителей”.
Пункт 5 статьи 24 Закона «О защите прав потребителей» разрешает ситуацию, возникающую у потребителя при продаже ему товара с недостатком исключительно в кредит (то есть на основании статьи 488 ГК РФ) — «в случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита».
Осталось разобраться со сроками исполнения продавцом законных требований потребителя.
Статья 22. Закона “О защите прав потребителя” регламентирует сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
В частности, требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Последний разговор с поддержкой Маркета у Марии состоялся 28 июня. 10 июля она снова пишет в чат, потому что… Да, комиссию за длинный Сплит ей так и не вернули. В переписке снова высветилось стандартное сообщение от робота.
“Они надеялись, что я сдамся и не буду разбираться с этим”, — считает Мария. Она была настойчивой и продолжила писать в поддержку Маркета. После сообщений девушки сервис начал “разбираться” в произошедшем. Выяснилось, что “из-за технических неполадок комиссия не вернулась автоматически”. В Яндексе пообещали, что 2 549 рублей вернутся клиенту в ближайшее время, как только они все починят. Вот только точных сроков они дать не могут. Марию это возмутило, она написала в чат, что надеется на разрешение ситуации в течение дня 10 июля. Но поддержку будто бы заело: “Точные сроки назвать сейчас не получится, но мы обязательно вернемся с ответом, как только все починим”. Почему так? Чтобы не дезинформировать Марию, если вдруг что-то пойдет не так. “Все это выглядит как издевательство над клиентом”, — говорит девушка. В чате поддержки Маркета она выразила все свое возмущение по этому поводу, но никто ничего на это не ответил.
Между тем, статьей 23. Закона “О защите прав потребителей” предусмотрена ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя.
Пунктом 1. названной статьи установлено, что за нарушение требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы продавец допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
12 июля поддержка Маркета первой вышла на контакт с Марией. Радостных новостей, увы, не было. “Пожалуйста, подождите еще немного”, — просил сервис своего клиента.
“Растягивание времени, чтобы я на это плюнула. Что такое 2 500 рублей в современном мире? Но они так мне не вернут эти деньги и еще, например, 10 покупателям. В итоге набежит большая сумма. А еще многие даже и не знают о своих правах”, — делится Мария.
13 июля девушка снова обратилась в поддержку, ведь деньги ей до сих пор не вернули. “Мы вместе с вами ждем новостей”, — такое сообщение получила Мария от Маркета.
14 и 15 июля — два дня затишья. Мария не выходила на связь с поддержкой, да и там, в чате, никто не спешил решать вопрос по возврату денег.
16 июля Мария получила сообщение от поддержки Маркета.
Спустя месяц после того, как девушка вернула кофемашину, ей вернули полную сумму, которую она заплатила за товар. Извинился ли Яндекс перед своим недовольным клиентом? “Не было никаких извинений. Не предложили ни скидку, ни бонусы. На этом все”, — пояснила Мария.
Позже девушка вместе с редактором СОЧИ24 выяснила, что Яндекс.Маркет мог даже наказать ее. Мария теперь не может выбрать оплату с помощью Сплита на 6 месяцев.
И у Марии, и у редактора СОЧИ24 подключен Яндекс.Плюс
“Когда им нужно замолчать, они замолчат. У них свои правила. Я думала, что все продавцы работают по закону. Но нет, у них свои законы. Они не отреагировали на мои сообщения про права потребителей. А обратиться за помощью не к кому. Даже некому предъявить претензию. Даже горячей линии нет”, — подытожила Мария.
