Суббота, 15 февраля, 2025
3.1 C
Сочи

Российский банк разработал технологию для повышения эмпатии сотрудников

В России закончили тестировать речевой тренажер для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центров. Сервис изобрёл и внедрил для своих сотрудников «ВТБ». Об этом рассказали в пресс-службе банка.

Компания планирует, что программа поможет увидеть ошибки в общении сотрудников с клиентами, сократить время разговора, и уменьшить долю негативных отзывов. Сотрудники теперь будут регулярно практиковать навыки общения.

«Диалог. Симулятор», так назвали тренажер, научит работников разбираться в личных запросах каждого клиента, а не думать по шаблону. Он учит управлять темпом, выразительностью и другими параметрами речи, чтобы клиентом чувствовал себя комфортно.

«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.  

Ольга Цегельная, возглавляет департамент клиентского обслуживания в «ВТБ» и считает, что совместная работа роботов и человека — один из основных трендов развития контакт-центров.

В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.

Пока сотрудник общается с тренажером, система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. С программой даже можно отработать «конфликтный» сценарий и получить рекомендации, как лучше говорить с клиентом.

Тренировка проходит в 3 этапа: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.

«Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах», — говорится в сообщении пресс-службы.

Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».

Лента новостей

Калина повислая начала цвести в сочинском «Дендрарии» позже срока

Калина повислая начала цвести в сочинском «Дендрарии» позже срока. Важно...

Массовое отключение света планируется в Сочи 17 февраля: полный список улиц

С очередным отключением света придется столкнуться жителям и гостям...

Дорожники приступили к устройству ростверка подпорной стены на Мамайском перевале

Дорожники завершают подготовку к бетонированию ростверка одной из двух...

Реконструкция участка водовода в микрорайоне Вардане вышла на финишную прямую

Сочинцы неоднократно жаловались на прорывы и утечки на водоводе...

Сочи и Абу-Даби свяжут прямые авиарейсы: первый полет запланирован на 29 мая

Россия и ОАЭ делают еще один шаг навстречу друг...

Важное за день

Усиление ветра и четырехбалльный шторм прогнозируют в Сочи

Гидрометцентр Сочи прогнозирует серьезное ухудшение погодных условий на территории...

Самый романтичный опрос в году: что сочинцы дарят вторым половинкам на 14 февраля

Большинство жителей Сочи не планируют дарить подарки на День...

В горном кластере Сочи прогнозируют сход лавин

Специализированный центр по гидрометеорологии и мониторингу окружающей среды ЧАМ...

Сочинские «леопарды» одержали сухую победу над ХК «ЦСКА»

Накануне Дня всех влюбленных состоялся домашний матч, который принес...

Пока все спали: в Адлере два часа тушили торговый павильон

Утром 14 февраля в Адлерском районе курорта вспыхнул пожар....

В центре Сочи появится новая платная парковка у Зимнего театра

С 17 февраля на Театральной площади начнет работу платное...

Кто в Сочи проведет «День влюбленных» без света: полный список адресов на 14 февраля

В связи с проведением плановых ремонтных работ на энергооборудовании...

Читаемое

×