В России закончили тестировать речевой тренажер для развития навыков «живого» общения сотрудников контакт-центров. Сервис изобрёл и внедрил для своих сотрудников «ВТБ». Об этом рассказали в пресс-службе банка.
Компания планирует, что программа поможет увидеть ошибки в общении сотрудников с клиентами, сократить время разговора, и уменьшить долю негативных отзывов. Сотрудники теперь будут регулярно практиковать навыки общения.
«Диалог. Симулятор», так назвали тренажер, научит работников разбираться в личных запросах каждого клиента, а не думать по шаблону. Он учит управлять темпом, выразительностью и другими параметрами речи, чтобы клиентом чувствовал себя комфортно.
«Речевой тренажер является российской разработкой. Его отличает сочетание передовых технологий речевого анализа и уникальной методики для коррекции речи, «упакованных» в готовое к использованию в банковской сфере решение. Это позволило сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%», — сообщил Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.
Ольга Цегельная, возглавляет департамент клиентского обслуживания в «ВТБ» и считает, что совместная работа роботов и человека — один из основных трендов развития контакт-центров.
В течение 6 месяцев в пилотном проекте принимали участие 95 сотрудников контакт-центра. Измерения ключевых показателей пилотной группы проходили параллельно с измерениями показателей по контрольной группе, которая не использовала речевые тренажеры для обучения новых сотрудников. Сравнение результатов пилотной и контрольной групп показало высокую эффективность решения.
Пока сотрудник общается с тренажером, система анализирует параметры его речи и дает рекомендации по ее корректировке в зависимости от типа диалога и обучающего сценария. С программой даже можно отработать «конфликтный» сценарий и получить рекомендации, как лучше говорить с клиентом.
Тренировка проходит в 3 этапа: сначала сотрудник произносит отдельные фразы, затем проигрывает весь диалог, а на «экзамене» воспроизводит уже проработанный весь текст с правильными интонациями.
«Пилотный проект показал, что инструменты, способные дать сотрудникам больше понимания и больше возможностей управлять клиентским диалогом, оказывают положительное влияние не только на продуктивность рабочего процесса, но и на удовлетворенность сотрудников собой, ведь это существенно облегчает работу и снижает стресс при взаимодействии с клиентами, особенно на начальных этапах», — говорится в сообщении пресс-службы.
Тестирование технологии проводилось в Акселераторе ВТБ, а сам речевой тренажер «Диалог. Симулятор» — разработка российской компании «Раппорт Топ».
